В Петербург за впечатлениями

Вы в гостиничном бизнесе уже довольно давно — 25 лет, были в управлении крупнейшими отелями Петербурга. Есть какие-то локальные особенности управления? То, что нужно, например, в Петербурге, но в Москве не пригодится?

Нет, таких особенностей нет. Думаю, принципы управления отличаются только по типу отеля. Я не говорю о каких-то дополнительных культурных и политических особенностях той или иной страны, но, если смотреть на гостиничный бизнес, есть кардинальная разница между отелями, расположенными в крупных городах, и отелями на курортах — это разные продукты. Они больше отличаются друг от друга, чем те, что находятся в Лондоне, Париже, Санкт-Петербурге или Москве, где принципы управления одни и те же. Более того, требования и ожидания гостей — они тоже одни и те же.

Безусловно, на жизнь отеля способно влиять и местное законодательство, но я не вижу особой разницы. В каждом городе есть свои закономерности бизнеса и ритмы заезда гостей. Например, один город может быть чисто уик-энд-направлением — без активной бизнес-жизни и большого количества гостей, которые приезжают в командировки. А в другом городе и уик-энды, и рабочие дни могут не отличаться по количеству гостей.

Мне кажется, это ваша история.

Это была наша история в допандемийные времена в низкий сезон: четкий график заездов — по понедельникам и пятницам. В низкий сезон мы точно так же страдали от маленькой загрузки в выходные дни. В высокий же сезон — начиная с мая месяца — загрузка выравнивалась как в рабочие дни, так и в выходные. Сейчас как раз этот рисунок заездов кардинально поменялся, загрузка начинает расти с вечера четверга. То есть Санкт-Петербург стал направлением выходного дня, и больше людей теперь приезжают с туристическими целями — отдохнуть и развеяться.

Ну да, махнуть на выходные в Европу или Азию сейчас может не каждый.

Правильно. Первая мысль: «Куда поехать? Поеду в Питер». И интервал между бронированием и заездом гостя иногда доходит до десяти минут, то есть гости приезжают в отель и уже на ресепшене начинают бронировать номер онлайн. Российский рынок как раз характеризуется тем, что бронирование приходит через туристические онлайн-агентства.

Это разительные изменения для гостиничного бизнеса?

Нет, так было и раньше. Важнейшее изменение, пожалуй, заключается в том, что российский рынок раньше составлял в лучшем случае одну треть всех гостей, а остальные были иностранцы. Теперь все поменялось, и у нас остался только российский рынок, поэтому количество интернет-бронирований превалирует.

В прошлом году, когда вас назначили генеральным менеджером, вы сказали: «Хочу сделать „Гранд Отель Европа“ самым передовым и технологичным». Что-то уже успели за год сделать в этом направлении? Хотя, конечно, времени прошло очень мало.

Мы двигаемся вперед, безусловно. Может быть, это еще не очень заметные шаги, но мы делаем многое для успешной работы отеля, его технической инфраструктуры. Скоро у нас начинается проект по замене телевизоров, что очень приятно. Мы улучшаем сервис. У нас была независимая проверка уровня сервиса в отеле, которую проводят международные компании, и с гордостью говорю, что мы получили один из самых высоких баллов компании Belmond и однозначно самый высокий балл по Санкт-Петербургу. В общем, есть чем гордиться. Сейчас я осознаю, что, в принципе, единственная разница для меня между тем, что я была управляющим, и тем, что теперь я генеральный менеджер, — ощущение колоссальной ответственности, и этот груз велик.

Плюс последние два года выдались непростые.

Да, но если смотреть на это время с позитивной точки зрения, то все приобретают уникальный опыт. И его приобретают все вместе: и русские, и иностранцы, и новички, и опытные отельеры. Все оказались в одной лодке.

«Гранд Отель Европа» славится специальными предложениями: вы водите своих гостей в Михайловский театр, устраиваете для них выставки современного искусства, организуете различные гастрономические приключения. При этом люди к вам приедут и безо всех этих бонусных активностей. Откуда выросла эта стратегия дополнительных удовольствий для постояльцев?

Думаю, это целый комплекс. Во-первых, мы понимаем, что гости едут прежде всего за впечатлениями. Мы должны помогать им получать эти впечатления, открывая для них новые истории. Представляя потенциальным клиентам наш отель где-то за рубежом, вне Санкт-Петербурга, ты должен сначала представить город. Только после того, как человек заинтересовался направлением, можно представить отель.

Безусловно, отели тоже развиваются и должны идти в ногу со временем. Помимо четкого стандартного сервиса, который есть, который должен быть, который все должны соблюдать, выучить, вызубрить и оттренировать все необходимые правила, есть еще такое понятие, как эмоциональная составляющая. То есть гость должен получить что-то еще, даже что-то нематериальное, поэтому компания Belmond стала работать над неким манифестом впечатлений.

С того момента, когда человек еще только просто задумался о том, чтобы стать нашим гостем, то есть еще сидя дома, он начинает получать информацию об уникальных впечатлениях, которые его ждут здесь по прибытии. Для этого у нас работают консьержи, они все обладатели «золотых ключей» (международная ассоциация отельных консьержей «Золотые ключи» была основана в 1929 году в Париже и действует до сих пор, принимая в свои ряды консьержей высшего класса, которые после сдачи экзаменов и успешно пройденного собеседования получают отметку — брошь в виде золотых ключей на лацкан форменной одежды. — TANR), плюс у нас прекрасная команда маркетинга. Мы все время находимся в поиске интересных проектов, направленных на то, чтобы обогатить наших гостей новыми впечатлениями. Сейчас в отеле проходит выставка современных французских художников. Недавно была выставлена инсталляция группы Recycle Group — получилось это благодаря тому, что мы являемся партнерами выставочного комплекса «Манеж». В новогодние праздники на место этой инсталляции встала чудесная дизайнерская елка, созданная мастерами «Русских самоцветов», преемников традиций Фаберже.

Это прогрессивная идея — показывать современное искусство, да еще такое непростое, как инсталляция Recycle Group, в исторических интерьерах старого отеля. Как гости отзывались о подобном соседстве?

Мне кажется, все очень хорошо сложилось. Гостям нравилось, потому что им не просто представляли эту инсталляцию — наш шеф-кондитер сделал десерт, который отражал суть экспозиции, и мы дарили пригласительные билеты на выставку в Манеж. То есть это был для них интересный, многогранный и многосоставный опыт: не просто инсталляция, а всестороннее погружение — начиная с чашки кофе и заканчивая походом на выставку. Мне кажется, если ты хочешь вложить смысл, а не просто поставить в угол вазу или какую-то инсталляцию, и если ты четко понимаешь, что и для кого делаешь и какое это впечатление произведет, то в любые интерьеры можно грамотно вписать все что угодно.

В этом году планируется нечто подобное, еще какие-нибудь выставки?

Мы планируем, да. Продолжаем выставку современных французских художников, работаем с выставочным комплексом, готовим план экспозиций на год.